Centres d’appels et gestion de la clientèle avec l’intelligence artificielle: opportunité ou chômage programmé ?

L’intelligence artificielle est en train de transformer profondément la relation entre les entreprises et leurs clients.

Aujourd’hui, un chatbot peut répondre instantanément à une question. Un assistant vocal peut prendre en charge un appel. L’IA peut analyser les réclamations, identifier les besoins des clients et proposer des solutions 24h/24 et 7j/7.

Pour les entreprises, les avantages sont considérables : réduction des coûts, rapidité, disponibilité et amélioration de l’expérience client.

Mais une question demeure :

Que deviendront les milliers d’agents qui travaillent aujourd’hui dans les centres d’appels et les services de relation client ?

Sommes-nous face à une formidable opportunité de créer de nouveaux métiers et de faire évoluer les compétences ? Ou sommes-nous en train de programmer progressivement le remplacement de l’humain par la machine ?

La réalité est probablement entre les deux.

L’IA va certainement supprimer certains emplois, mais elle va aussi en transformer et en créer de nouveaux. Le véritable défi sera donc de préparer les travailleurs à cette nouvelle économie, en développant de nouvelles compétences : maîtrise des outils d’IA, analyse des données, supervision des systèmes automatisés, gestion des situations complexes et surtout… les compétences humaines que les machines ont encore du mal à reproduire.

La question n’est peut-être plus de savoir si l’IA va remplacer l’humain, mais de savoir comment l’humain va apprendre à travailler avec l’IA.